明珠三问之服务篇温暖如家成僦商界巨擘7z

2019-07-14 03:15:24 来源: 焦作信息港

“明珠三问”之服务篇:温暖如家成就商界巨擘

从过去百货零售的单一模式,到如今餐饮、影院、休闲等越来越多业态的入驻,明珠集团迅速完成了经营模式的转变,给消费者带来了全新的消费体验。消费者走进商场已不再是单纯购物,而成了一种综合服务体验。

规范服务。为了规范服务管理,明珠制定了《营业员岗位规范》,从仪容仪表仪态、服务规范、岗位纪律到环境卫生,都有明确的要求。明珠的员工不管遇到了什么不开心的事,只要站上工作岗位,都要真诚地为顾客服务,这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对员工有足够的关怀,才能让员工有真挚的笑容。明珠集团提出 我就是明珠、我就是廊坊 的形象理念,坚持以个人形象塑造企业形象,以企业形象展示廊坊形象,恪守 一切以顾客为中心 、 顾客是朋友、对顾客永远不说 不 字 的服务理念,对顾客倾注真情挚爱,以情感人,以情动人,用情感架起明珠与顾客之桥。从坚持说 您好、欢迎光临 开始,实行规范化服务,从仪容仪表、站姿站态、佩戴证章、提货上柜、商品标签、拿递商品、商品介绍、售后服务等9方面,用32项条款对员工行为进行规范,每项条款都体现着文明,每项条款都倾注着对顾客的真情。明珠人以饱满的精神状态、温馨的服务,透视出廊坊的美好形象。

专业服务。在明珠的任何岗位,都必须具备相应的专业知识。因为当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者 不知道 。故明珠在每个岗位均培树了岗位能手,比如:朱凤娟,曾获得全国五一劳动奖章荣誉称号,每一位被她服务过的顾客都会为她的专业和热情所感动。她利用业余时间不断学习,把前沿的妆容技巧利用班前会给同事做示范,并组织大家举行彩妆大比武。通过大比武,大家知道了怎样化妆更为得体,使大家不仅化妆技巧有所提高,也在服务中拉近了与顾客的距离。随着时代的进步,明珠对员工的专业要求越来越高,员工的专业技能也在与时俱进。

人文服务。明珠提倡的 家文化 理念无疑是成功的,领导之间、同事之间、上下级之间、员工与顾客之间体现多的是亲情与关爱,是包容与理解。在这种企业文化的熏陶下,每一位走进明珠的顾客体验到的是满含亲情的服务。除此之外,确保商品经营无伪劣、建立顾客档案、实行跟踪服务等服务理念同样深入每一位员工的心中,成为明珠人文服务的一大特色。

我们老两口是回民,就想吃点咱明珠新鲜的清真糕点。 听到这句话,隋亚志副总经理亲自去明珠超市挑选糕点,并送到管道局小区, 老人家年纪大了,出门逛超市不方便,咱给送一趟是应该的。 像这样的例子,在明珠几乎天天可见,因为在他们心里,顾客都是自己家里人,为家里人服务是天经地义的事情。

执着于这种人文关怀的明珠,近年来,获得了 全国文明单位 、 河北省职工文化建设示范阵地 、 全国职工教育培训示范点 等300多项荣誉称号。自2008年以来,企业就先后涌现出全国及省市级先进个人典型50多人次。

售后服务。流程的设置、规则的建立、准则的实施,明珠都有其基本原则,那就是永远把顾客放在位,只有这样,那些流程、规则、准则才能更好地服务于顾客。购买时笑容满面,退货时阴云密布,无疑会给顾客制造不快。所以,明珠关于售后服务有 三个不出 :不出柜组、不出经营部、不出明珠; 三个为主 :分不清的以我为主、可换可不换的以换为主、可退可不退的以退为主; 三个一样 :生人和熟人接待一样认真、售前和售后态度一样热情、购买和退换服务一样周到。

明珠集团董事长纪俊泉说: 上至80岁,下至1岁,我们要让每一位来到明珠的顾客享受到他所需要的服务,让每一位顾客感受到家的温暖。 正是这种理念,一直引领着明珠的服务方向,使其在激烈的市场竞争中,仍能屹立不倒,成为代表廊坊的地标。

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